Роботизация бизнес-процессов последние несколько лет идет полным ходом, но все еще вызывает немало вопросов у участников рынка розничной торговли. Как автоматизация с помощью цифровых сотрудников облегчает жизнь ритейл-компаниям? Рассказывает Константин Артемьев, основатель компании Sherpa RPA. Ключевое предназначение инструментов RPA (Robotic Process Automation) — решение рутинных задач. Программные роботы действуют по четко заданному алгоритму и выполняют операции, взаимодействуя с любыми сайтами и программами.
Они могут, например, заполнить таблицу, сверить документы или составить и отправить письмо. Их не следует путать с «железными» или голосовыми роботами — это другая технология. У компаний, работающих в сфере ритейла, особенно много простых, но при этом трудоемких задач — как раз с ними помогают справиться роботизированные технологии. Возможность быстрого изменения сценариев у робота позволяет кастомизировать его под запросы ритейлера: вместо человека эти программы могут контролировать склад, нанимать и увольнять линейных сотрудников, а также собирать большие массивы информации за короткое время. Но обо всем по порядку. Как технологии помогает бизнесу RPA-платформы имитируют действия человека за компьютером, но с более высокой скоростью и без остановок. Они уже активно помогают в разных видах деятельности: — Кадры. Через региональные сообщества и чаты в социальных сетях роботы ищут подходящего кандидата, проверяют его пригодность (в том числе по открытым источникам), связываются и предлагают работу, заполняют анкету по ответам кандидата. После первоначального скоринга к работе подключается HR-специалист, он принимает финальное решение. — Маркировка.
Диджитал-сотрудники загружают штрихкоды товаров в систему маркировки без промежуточных систем-реестров, требующих дополнительной оплаты. Как технологии BI и RPA помогают компаниям работать на маркетплейсах — Претензии. Роботы помогают с претензионной деятельностью, оформлением различных заявлений на возврат из-за брака и других причин. Они участвуют в первичной регистрации заявлений в системе, опросе покупателя для получения дополнительных сведений по претензии, в первичном скоринге рекламации, а также в перенаправлении её соответствующему сотруднику или поставщику. — Бухгалтерия. Роботы способны обмениваться счетами с контрагентами с помощью ЭДО. Они автоматизируют рассылку актов сверок контрагентов и прием их документов, а также могут распознавать и автоматически подписывать эти акты (и при необходимости даже оформлять протоколы разногласий). — Кэш-флоу. Роботизированные технологии позволяют консолидировать платежи, остатки, приходы с разных счетов разных клиент-банков. Также эти технологии проводят казначейские операции по утвержденным платежам в ERP-системах. — Госорганы. Офисный робот готовит документы и выдает необходимые справки по запросу госорганов, в частности автоматизирует ответы на запросы налоговой по тем или иным контрагентам.
Программные роботы и ритейл Всемирный экономический форум спрогнозировал, что к 2025 году машины будут выполнять больше текущих рабочих задач, чем люди. По оценкам McKinsey, 53% активностей в розничной торговле можно автоматизировать. В первую очередь речь идет о сборе данных о товарах, клиентах и продажах. При этом 47% операций розничных продавцов имеют технический потенциал для автоматизации. А ведь необходимый инструментарий доступен уже сейчас, компании нужно только решиться на внедрение. Роботизированный ритейл может построить единый бизнес-процесс с минимальным участием людей на любом из этапов.
Во-первых, RPA в сочетании с искусственным интеллектом анализирует данные о продажах товаров за предыдущие сроки, экономическую ситуацию и многие другие факторы, порой неожиданные. На основе полученной информации робот прогнозирует спрос и формирует товарно-категориальную матрицу. У нас в Sherpa RPA был кейс с налаживанием поставок напитков в магазины сети в разные города — в числе прочих факторов «цифровой помощник» учитывал прогноз погоды. До этого задачу решали люди, которые буквально каждую неделю вручную составляли планы отгрузок напитков по прогнозу погоды на неделю и месяц, а также историческим прогнозам за прошлые годы. Далее перед магазином стоит выбор: у какого из многочисленных поставщиков приобрести ту или иную продукцию. На помощь снова приходят роботы: среди большого количества поступающих предложений они выбирают подходящие по выбранным человеком критериям, затем подписывают договор. Итак, поставщик определен, товар приезжает в магазин, где его расположить? RPA посредством цифровых камер считывает расположение полок в супермаркете, сканирует все содержимое. Диджитал-помощник распределяет новую продукцию согласно правилам мерчандайзинга и особым пожеланиям администратора — по дизайну упаковки, срокам хранения товара, его премиальности. В результате мы получаем от робота готовую планограмму. Вообще с внедрением нейросетей в работу роботов розничная торговля может решать не только количественные, но и качественные задачи. Искусственные модели анализируют данные истории покупок каждой продуктовой корзины и составляют базу из тысячи уникальных персоналий покупателей магазина, учитывая их демографические характеристики. Как автоматизация отчетов от дистрибьюторов помогает наращивать обороты компании и вторичные продажи Единовременное обновление информации о продукте в офлайн-магазине и на онлайн-площадке важно и для поисковых систем, и для магазинов-партнеров.
Сейчас роботы для этой цели научились подключать и технологии искусственного интеллекта, такие как ChatGPT. Благодаря этому можно быстро заполнить описания тысяч товаров — а это важно и для покупателей, и поисковых систем. Также нейронные сети помогают создавать креативы для продвижения ритейлера в социальных сетях и поисковой выдаче. Однако вернемся к нашему бизнес-процессу. Мы выбрали товар, разместили его на полках, присвоили ему карточки. По какой цене разумно продавать новую партию?
Часто цены конкурентов компаниям приходится собирать руками. Например, мы сотрудничаем с крупным аптечным дистрибьютором, для которого важно знать не только конкурентное ценообразование, но и стоимость собственных лекарств на всех этапах распределения товара по каналам сбыта: от дистрибьюторских центров до полок конкретных аптек. До начала автоматизации эту задачу выполняла сотрудница фултайм, проверяя сайты и вбивая в поиск названия препаратов, а робот решает аналогичную задачу за минуты. После старта продаж очередной партии цифровые камеры фиксируют, когда товар заканчивается, чтобы снова запустить процесс выбора поставщиков и последующей закупки. С помощью этих же камер анализируются, кстати, клиентский путь в магазине. Позже эти данные используются для составления предложений по оптимальному размещению стеллажей в розничной точке.
У сетевого ритейла есть много поставщиков, распределительных центров и точек продаж — между ними идет постоянный обмен документами и данными. Роботы способны вместо человека контролировать эти процессы и актуализировать товарные и логистические матрицы, распределять товары по РЦ и магазинам с учётом заданных правил и признаков, формировать и согласовывать с поставщиками заказы, оформлять поступления и рекламации товаров, заполнять накладные. Таким образом с помощью офисных помощников можно выстроить непрерывную работу, на которую не будет влиять человеческий фактор — усталость или невнимательность.
Что будет с цифровыми помощниками дальше Роботизированная автоматизация процессов все еще набирает обороты. По прогнозу Forrester к 2025 году рынок программного обеспечения RPA достигнет 6,5 миллиардов долларов. Очевидно, что роботизация в последующие несколько лет будет только усиливаться: розничной торговле необходимы быстрые и недорогие решения по обработке заказов, платежей, управлению товаром. Эксперты исследовательской компании Mordor Intelligence отмечают, что внедрение RPA призвано обеспечить большую отдачу от инвестиций и повысить производительность.
RPA-решения используют машинное обучение, облачные технологии, чат-ботов, интеллектуальное распознавание документов и другие новые технологии, поэтому эксперты ждут, что сфера их применения будет только расширяться. Очевидно, будущий супермаркет — супермаркет без людей-сотрудников в торговом зале. Можно ожидать гиперавтоматизацию отрасли уже в ближайшем будущем. Теперь у RPA-робота есть «мозг» в виде генеративных и мультимодальных нейросетей, «глаза» — камеры и системы сканирования, а еще «рот» и «уши» — системы синтеза и распознавания речи. Сочетание работы нейросетей с RPA позволило гораздо быстрее интегрировать в рабочий процесс достижения нейронных сетей, тем самым расширив спектр решаемых программными роботами задач.